Cómo mantener y recuperar la reputación en internet

El boca oreja ha sido siempre la mejor arma para forjarse una buena reputación como empresa o como empresario, pero entonces, el contexto era la ciudad o incluso el barrio. Hoy en día, cuando la globalización pone al alcance de la mano cualquier cosa independientemente del sitio en el que esté, internet es el vehículo para forjarse una buena reputación y a causa de sus características, permite que ese boca oreja sea de anónimo a anónimo, con el daño que lo puede llegar a causar.

El historial de Google es actualmente la imagen de una empresa o en su defecto del empresario por eso es recomendable revisar de vez en cuando qué es lo que dice la gente sobre la empresa. De hecho el experto Andy Beal ha ideado Trackur, un programa que busca identidades en la red para averiguar qué es lo que se dice sobre ellas, algo parecido a Twinfluence, que determina la popularidad de una empresa a través de la cantidad de gente a la que llegan sus mensajes.

Hablar sí, pero bien

Pero en la red, como en al vida real, lo importante no es que hablen de uno, al contrario que el dicho popular, sino cómo lo hagan. De ahí que crear una buena imagen corporativa en internet pueda llevar meses o años y todo ese trabajo se vea arruinado de repente por un comentario negativo. Nada hay más negativo que un rumor o una mala opinión o queja que no tenga su contestación por parte de la empresa, básicamente porque en este caso cualquiera puede acceder al historial.

En España comienzan a aparecer las primeras consultoras especializadas en mejorar la reputación de las empresas y gestionar su presencia en internet, generando contenido positivo sobre ellas, en cualquiera de sus vertientes: texto, fotos o vídeo, y cuanto más, mejor. En caso de que exista una queja o una mala recomendación, suelen pedir al foro o el blog donde se ha publicado que lo retire aunque para ello ha de aportar pruebas de que lo que se dice no tiene fundamento y a menudo los administradores suelen hacer oídos sordos a esta petición, y además no están obligados a ello.

Gestionar la reputación

Es recomendable no perder de vista que los foros o los blogs son hoy en día lo que las tertulias de bar hace una par de décadas, las plataformas a través de las que cada uno expresa sus opiniones desde el anonimato y de forma casi impune. De hecho el 90% de las malas críticas o quejas a las empresas se cuelgan en foros o blogs, por lo que en caso de que la opinión sea compartida puede llegar a suponer un verdadero linchamiento público de una empresa o un empresario.

Para intentar paliarlo, además de saber qué se dice de uno hay que ser cuidadoso con la forma en que se contrarresta ya que en caso de que la defensa sea muy descarada, puede llegar a ser todavía más contraproducente. Una buena técnica para controlar lo que se dice de la empresa en internet es ser el primero en apropiarse del nombre ya que en caso contrario lo hará otro y ahí reside una parte muy importante del peligro.

Ser el primero en hablar de uno mismo es fundamental ya que en caso de que surja una queja o una crítica se transmitirá la idea de que se está abierto a dialogar y solucionar posibles malosentendidos por lo que la imagen se verá reforzada. De hecho hay empresas de las que es casi imposible encontrar malas críticas en la red, es el caso de Ikea o Zara, pero no sólo de las grandes.

Una buena idea es convencer a los clientes más fieles, los proveedores de toda la vida o los amigos para que escriban sobre la empresa, sin exagerar pero resaltando aquellos aspectos positivos que pueden contrarrestar un comentario en negativo. No hay que olvidar que casi todas las personas que tienen acceso a internet buscan información de un producto o una empresa antes de decantarse por una compra o un servicio.

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